Qualidade - Resumo

QUALIDADE TOTAL – TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

·         É multidisciplinar e formada por um conjunto de programas, ferramentas, métodos.

·         Busca obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade

·         Quer atender as exigências e satisfação dos clientes.

·         Primeiramente aplicada por empresas japonesas nas décadas de 50 e 60, tornando-se popular nas empresas americanas em 80.

·         Competitividade da indústria japonesa.

·         É uma forma de controle descentralizado – não burocrático.

·         Os próprios funcionários podem realizar o controle – não há necessidade de que parta de cima.

·         Antigamente o conceito de qualidade levava em consideração a conformidade com o projeto, ou seja, ausência de defeitos, a partir da metade do século XX, o cliente passa a definir a qualidade

·         A qualidade, uma vez alcançada, precisa ser não só mantida, mas melhorada cada vez mais. (KAIZEN)

·         Redução de custos pode meio da eliminação de desperdícios. (JUST IN TIME)

·         Quem define qualidade é o cliente;

·         A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização;

·         O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes;

·         A qualidade deve ser buscada continuamente;

·         Custos menores e eliminação de desperdício.

Definições de Qualidade:

Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível, proporcionando satisfação ao usuário”.

Juran: qualidade é “adequação ao uso”, satisfazendo as necessidades do usuário.

Misuno: qualidade “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”.

Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”.

Crosby: define qualidade como o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”.

Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”.

HISTÓRICO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

I . Inspeção em Massa:

II . Controle Estatístico da Qualidade

III . Gestão da Qualidade Total.

·         Começa com a produção em massa

·         Clientes percebem a qualidade em função dos atributos de desempenho, utilidade e durabilidade do produto

·         Abandono da inspeção manual e início da padronização

·         1920: inspeção de qualidade como papel oficial nas empresas, mas ainda sem trabalho estatístico

·         1930: desenvolvimento e adaptação de ferramentas estatísticas para uso do controle de qualidade

·         Qualidade somente verificada no final do processo

·         Todas as áreas de produção devem exceder seu desempenho e não somente a operacional, logo a qualidade deve ser verificada ao longo de toda a cadeia produtiva (TQM – Qualidade Total)

·         Ganha importância o trabalho em equipe e o controle das funções administrativas constantes do processo organizacional (PODC)

DEMING E OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE:

1. Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço:

·         Dedicação à melhora da posição competitiva

·         Inovar, alocar recursos para planejamento de longo prazo;

·         Alocar recursos para pesquisa e formação;

·         Melhorar constantemente o projeto do produto ou serviço.

2. Adote a nova filosofia:

·         Mudança do padrão norte americano de administrar.

3. Cesse a dependência da inspeção em massa:

·         A qualidade não deriva da inspeção, mas sim da melhora do processo produtivo.

4. Acabe com a prática de aprovar orçamentos apenas com base no preço:

·         O preço deve considerar em conjunto medidas de qualidade, não pensando em custo inicial mais baixo, mas em custo global mais baixo.

5. Melhore constantemente o sistema de produção e de serviço:

·         A qualidade deve existir no produto já na etapa do projeto

6. Institua treinamento no local de trabalho:

·         A administração precisa de treinamento para aprender e conhecer a empresa, desde o recebimento de materiais até o cliente.

7. Adotar e instituir liderança:

·         A administração deve trabalhar as fontes de melhora, ao invés de só ter enfoque nos resultados.

8. Afaste o medo:

9. Elimine as barreiras entre os departamentos:

10. Eliminar slogans, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam zero falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade:

·         Exortações e cartazes geram frustrações e ressentimentos.

11. Suprima as quotas numéricas para a mão-de-obra:

12. Remova as barreiras que privam as pessoas de se orgulharem de seu desempenho:

·         O sistema avaliação traz resultados negativos porque é um sistema arbitrário e injusto, que desmoraliza os empregados, alimenta o desempenho imediatista, aniquila o trabalho em equipe, estimula o medo e a mobilidade administrativa, já que as pessoas mal avaliadas tendem a procurar outros empregos.

13. Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos:

14. Tome iniciativa para realizar a transformação:

·         A administração deverá assumir e enfrentar os 13 princípios acima.

Ishikawa, além de introduzir a idéia de cliente interno, estabeleceu sete ferramentas de qualidade que foram utlizadas pelos Círculos de Controle da Qualidade:

1.       Gráfico de Pareto:  Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). Faz um levantamento quantitativo das causas.

2. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa): permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade. Por isso chamado de Causa e Efeito. Trás uma análise qualitativa das causas.

3. Histogramas: Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da distribuição de freqüências de determinados eventos, normalmente um gráfico de barras verticais.

4. Folhas de verificação: é um formulário estruturado para coleta de dados que torna fácil o registro e a análise de dados, facilitando a coleta de dados, bem como sua organização e recuperação.

5. Gráficos de dispersão: constitui maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito), busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis.

6. Fluxogramas: pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem.

7. Cartas de controle: é um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. Uma linha central e limites de controle, superior e inferior, são desenhados no gráfico. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico. São estabelecidos os limites inferiores e superiores com base nas operações normais do processo. Caso ultrapasse para mais ou menos, considera-se que o processo está “fora de controle”.

OBS: Criados no Japão, os círculos de qualidade são compostos por pequeno número de funcionários (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. Esses trabalhos em grupo facilitam a educação, o treinamento e a propagação das técnicas da qualidade.

Benchmarking: é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. Pode ser INTERNO (na estrutura organizacional), COMPETITIVO (entre concorrentes diretos na indústria) e FUNCIONAL (ramos distintos e sem concorrência direta).

5S ou Housekeeping: Ferramenta de melhoria contínua que se baseia as palavras japonesas:

􀂃 Seiri = Seleção

􀂃 Seiton = Organização

􀂃 Seisoh = Limpeza

􀂃 Seiketsu = Padronização

􀂃 Shitsuke = Autodisciplina